治療院経営において、最新の機器や立派な店舗以上に大切な『本当の資産』、それは『患者さんとの関係性』です。患者さんとの「絆」こそが、院を支える揺るぎない土台となります。
しかし、その最も大切な『関係性』という資産は、ただ持っているだけでは意味がありません。どのように育み、維持し、そして経営の安定に繋げていくか？
今回の記事では、そのための具体的な考え方と方法、『関係性マーケティング』について詳しく解説していきます。
『関係性マーケティング』とは何か？
『関係性マーケティング』とは、難しく考える必要はありません。シンプルに言えば、「一度でも関わりのあった患者さんとの絆を大切にし、継続的にコミュニケーションを取ることで、信頼関係を深めながら、長期的な治療院の安定を目指す考え方・活動」のことです。
目先の新規集客だけに注力するのではなく、すでにあなたの院を知ってくれている患者さんとの繋がりを、まるで植物を育てるように、丁寧にケアしていく。それが関係性マーケティングの基本です。
なぜ今、『関係性マーケティング』が重要なのか？
「わざわざそんなことしなくても…」と思うかもしれません。しかし、関係性マーケティングに取り組むことには、現代の厳しい経営環境を乗り越えるための、計り知れないメリットがあるのです。
1. 患者さんに『忘れられない』存在になるため
正直なところ、患者さんは日々の忙しさの中で、あなたの院のことを簡単に忘れてしまいます。どれだけ良い治療を提供しても、一度足が遠のくと、他の治療院や選択肢に目が向いてしまうのは自然なことです。
しかし、定期的にコミュニケーションを取り続けることで、患者さんの記憶の中に、あなたの院の存在を留めておくことができます。「そういえば、あの先生どうしてるかな？」「体の調子が悪いから、またあそこに行ってみようかな」と思い出してもらうきっかけを作れるのです。
かつて「史上最高のセールスマン」ジョー・ジラードは、車を買わなかった人にまで手紙を送り続け、「忘れられない存在」であり続けました。だからこそ、車が必要になった時、人々は真っ先に彼を思い出したのです。治療院も全く同じです。
2. 『心のつながり』を築き、信頼を深めるため
関係性マーケティングは、単なる宣伝活動ではありません。患者さん一人ひとりとの『心のつながり』を築くための活動です。
例えば、生命保険業界で「手紙の達人」と呼ばれた小林さんは、27年間、毎日欠かさず顧客に手紙を書き続けました。誕生日のお祝い、入院中のお見舞い、健康を気遣う励ましの言葉…。それは単なる営業ツールではなく、「あなたのことを気にかけていますよ」という真心からのメッセージでした。その結果、顧客からの紹介が絶えず、長年にわたりトップセールスマンであり続けました。
あなたの院でも、例えば「以前お話しされていた〇〇の調子はいかがですか？」といったパーソナルなメッセージを送ることで、患者さんは「自分のことを本当に考えてくれている」と感じ、あなたへの信頼を深めてくれるはずです。
3. 『長期的な安定経営』の土台を作るため
治療院経営を、どうしても短期的な視点で考えてしまいがちです。「今月の売上は？」「今月の新規患者数は？」と。もちろん、短期的な成果も重要です。
しかし、それだけでは、いつまで経っても「今月を乗り切るため」の自転車操業から抜け出せません。
経営を安定させるためには、将来の収穫のために『種をまく』長期的な視点が不可欠です。関係性マーケティングは、まさにその『種まき』にあたります。患者さんとのコミュニケーションに時間と手間をかけることは、未来の安定した来院や紹介という『実り』を得るための、最も確実な投資なのです。新規集客という獲物を追いかける『狩猟』だけでなく、関係性という畑を耕す『農耕』の発想が、あなたの経営を安定させます。
4. 実は『圧倒的に低コスト』だから
「でも、既存患者さんに連絡し続けるのって、手間も費用もかかるんじゃ…？」 そう思うかもしれません。しかし、驚くべき事実があります。
ハーバード・ビジネス・レビューによると、新規の患者さんを獲得するためにかかるコストは、既存の患者さんとの関係を維持するためにかかるコストの『5倍から25倍』にも達すると言われています。
つまり、既存・休眠患者さんとのコミュニケーションに投資することは、新規集客に広告費を投じるよりも、比較にならないほど『費用対効果が高い』のです。目先の小さなコストを惜しむことで、その何倍もの売上機会を逃しているとしたら、それこそ大きな損失だと言えるでしょう。関係性マーケティングは「コスト」ではなく、将来の利益を生み出すための賢い「投資」なのです。
では、具体的にどうコミュニケーションを取る？
関係性マーケティングの重要性はご理解いただけたかと思います。では、実際に患者さんとの関係性を育むために、どのようなコミュニケーション手段があるのでしょうか？
メールやLINEでの情報発信、SNSでの交流なども有効ですが、特に私たちが注目しているのが、昔ながらの『DM（ダイレクトメール）』、とりわけ『ハガキ』の活用です。
なぜ、デジタル全盛のこの時代に、あえてハガキなのか？ それには、他のツールにはない、明確な理由があります。（その理由は、また別の機会にお話しできればと思います）
重要なのは、あなたの院と患者さんとの「絆」を途絶えさせないために、何らかの形で『継続的に』コミュニケーションを取り続ける仕組みを持つことです。
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