先生の治療院にとって、一番大切な『資産』は何でしょうか？
最新の高周波治療器？ 駅前の好立地にある店舗？ それとも、長年磨き上げてきた独自の治療技術でしょうか？
もちろん、それらも大切な要素です。しかし、治療院経営において、それ以上に重要で、まさに『唯一無二』と言えるほどの『本当の資産』が存在します。
それは一体何なのか？ そして、なぜそれが経営の安定に不可欠なのか？ 今回は、その核心に迫りたいと思います。
利益を生み出す源泉は、ただ一つ
結論から申し上げましょう。 治療院経営における唯一最大の資産、それは『患者さんとの関係性』です。
なぜなら、シンプルに考えてみてください。あなたの院に売上や利益をもたらしてくれるのは誰でしょうか？ 最新の機器でも、立派な店舗でもありません。他でもない、『患者さん』です。
どんなに素晴らしい技術や設備を持っていたとしても、それを利用してくれる患者さんがいなければ、1円の売上にもなりません。逆に言えば、たとえ平凡な技術だったとしても、あなたを信頼し、通い続けてくれる患者さんとの『良好な関係性』があれば、治療院は安定的に利益を生み出し続けることができるのです。
この考え方は、決して目新しいものではありません。古今東西、成功しているビジネスは、例外なくこの『顧客との関係性』を何よりも大切にしてきました。
燃え盛る炎から、呉服屋が守ったもの
例えば、江戸時代の話です。当時の呉服屋で火事が起きた際、店主たちが真っ先に持ち出そうとしたものは何だったと思いますか？ 高価な着物でも、大事な家財道具でも、ましてやお金でもありませんでした。
彼らが命がけで守ろうとしたのは、『大福帳』と呼ばれる顧客台帳だったのです。なぜか？ その顧客台帳さえあれば、たとえ店が焼け落ちても、事業を再建できることを知っていたからです。大福帳に記された顧客一人ひとりに挨拶をして回り、支援をお願いすることで、再び商いを始めることができたのです。江戸時代の商人たちは、まさに『顧客との関係性こそが、事業で最も大切な資産である』ことを、身をもって理解していました。
「史上最高のセールスマン」が毎月13,000通の手紙を送った理由
時代は下り、国も変わって1970年代のアメリカ。ジョー・ジラードという自動車セールスマンが、12年間で1万3千台以上もの車を販売し、ギネス記録に認定されました。「史上最高のセールスマン」と呼ばれた彼の成功の秘訣は何だったのでしょうか？
驚くことに、それは非常にシンプルな習慣でした。彼は、車を買ってくれた顧客はもちろん、「商談はしたけど買わなかった人」も含め、一度でも接点のあったすべての人に、毎月欠かさず手紙を送り続けたのです。多い月にはその数、なんと1万3千通以上。郵便代だけでも、現在の価値で毎月数十万円ものコストをかけていました。
彼はただ車を売りたいのではなく、『顧客一人ひとりとの本当の関係を築きたい』という思いで手紙を送り続けました。その結果、彼のもとには常に顧客からの紹介や再購入の依頼が舞い込み、必死に新規顧客を探し回る必要など全くなかったのです。
日本の老舗旅館「加賀屋」のおもてなしの根底にあるもの
日本にも素晴らしい例があります。石川県和倉温泉の老舗旅館「加賀屋」は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で長年総合日本一に輝いていますが、その評価の根底にあるのも、やはり『顧客との関係性』を徹底的に重視する姿勢です。
加賀屋では、一度宿泊したお客様の情報を驚くほど詳細に記録します。料理の好み、アレルギー、利用した部屋、枕の硬さ、記念日、家族構成…。そして、次にそのお客様が訪れた際には、たとえ何年ぶりであろうと、その好みを完璧に把握した上で、「おかえりなさいませ」と迎えるのです。
さらに、宿泊後も手書きのお礼状や季節の挨拶状を送るなど、丁寧なコミュニケーションを欠かしません。それは押し付けがましい営業ではなく、「あなたのことを覚えていますよ」という心からのメッセージです。だからこそ、加賀屋は70%とも言われる驚異的なリピート率を誇り、多くの顧客に愛され続けているのです。
関係性は『育てる』もの。放置すれば、枯れてしまう
これらの事例が示しているのは、『患者さんとの関係性』は、治療院にとって最も価値ある資産であり、同時に、それは『育んでいく必要があるもの』だということです。
関係性は、まるで植物を育てるようなものです。 定期的に水をやり、日光を当て、愛情をかけて手入れをすれば、元気に育ち、やがて美しい花を咲かせ、豊かな実をつけます。しかし、水をやるのを忘れ、放置してしまえば、どんなに立派な植物もいずれ枯れてしまいますよね。
患者さんとの関係性も全く同じです。 一度、良い関係が築けたとしても、コミュニケーションを怠り、放置してしまえば、その関係性は時間とともに希薄になり、忘れ去られ、いずれ失われてしまいます。特に、来院が途切れてしまった『休眠患者さん』との関係性は、意識的にケアしなければ、あっという間に消えてなくなってしまうのです。
逆に、たとえ来院が途切れたとしても、定期的に連絡を取り、気にかけていることを伝え続ける（＝水をやり続ける）ことで、その関係性は維持され、むしろ強化されていきます。そして、その患者さんが再び体の不調を感じたとき、あるいは周りの誰かが困っているときに、真っ先にあなたの院を思い出してくれる… これこそが、安定した治療院経営の礎となるのです。
あなたの『本当の資産』を、どう活かしますか？
治療機器や店舗、技術も大切ですが、それらを活かす大前提となるのが『患者さんとの関係性』という、目には見えないけれど最も重要な資産です。
問題は、このかけがえのない資産を、あなたが今後どのように育て、活かしていくか、です。特に、今は院から足が遠のいている『休眠患者さん』との関係性を、どうやって再構築し、具体的な売上や安定経営に繋げていくか？
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