「一度来院が途切れてしまった患者さんって、やっぱりウチの治療や対応に何か不満があったのかな…」 「だから、今さらこちらから連絡しても、かえって迷惑がられるだけかもしれない…」
治療院を経営されている先生の中には、このように考えて、休眠患者さんへのアプローチを躊躇してしまっている方もいらっしゃるのではないでしょうか？
お気持ちはとてもよく分かります。しかし、もしそうだとしたら、それは非常にもったいない『勘違い』をしている可能性が高いのです。
なぜなら、多くの患者さんは、あなたやあなたの院に『不満』があって来なくなったわけではないからです。
その思い込み、本当ですか？ 離反理由の意外な真実
ある統計によると、お店やサービスを利用しなくなった人のうち、その理由が接客やサービスへの『不満』であるケースは、実は全体のわずか7%程度だと言われています。
では、残りの9割以上の人はなぜ来なくなるのか？ 驚くことに、離反した人の実に7割以上は、明確な理由もなく『なんとなく』来なくなってしまっている、というデータもあるのです。
「え、そんなことある？」と思うかもしれません。でも、先生ご自身の経験を思い出してみてください。昔よく行っていたけれど、今はなぜか通っていないレストランや美容室、居酒屋はありませんか？ そのお店に通わなくなった理由、はっきりと思い出せますか？ 何か決定的な不満があったでしょうか？
おそらく、多くの場合、「特に理由は思い当たらない」「なんとなく足が遠のいた」のではないでしょうか。休眠患者さんも、実はそれと同じようなケースが多いのです。
理由その１：実は『なんとなく』フェードアウトしている
明確な不満はないけれど、日々の忙しさや他の用事を優先するうちに、治療院に行くタイミングを逃してしまい、そのままズルズルと… というパターンです。特に強い痛みがない場合などは、「またそのうち行こう」と思っているうちに、時間が経ってしまうこともよくあります。
このような患者さんは、あなたや院に不満があるわけではないので、ふとした『きっかけ』さえあれば、また来院してくれる可能性は十分にあるのです。
理由その２：勝手に『気まずさ』を感じてしまっている
もう一つ、見過ごせないのが、患者さん側が勝手に『気まずさ』を感じて、来院しづらくなってしまうケースです。これは意外と多い理由かもしれません。
例えば、
- やむを得ない事情で予約を直前にキャンセルしてしまった…
- 予約していたのをうっかり忘れて、すっぽかしてしまった…
- 仕事が忙しくて、一時的に通えなくなってしまった期間がある…
といった経験から、「なんだか申し訳ない」「顔を合わせづらい」と感じてしまい、そのまま足が遠のいてしまうのです。あなたに全く落ち度がなくても、患者さんが繊細な方であればあるほど、このようなことが起こり得ます。
実は、私自身も同じような経験があります。すごく気に入っていた美容室があったのですが、担当スタイリストさんの予約がどうしても取れない時に、一度だけ別の方にお願いしたことがありました。当日、お店に行って、いつもの担当さんがいるのに他の方にやってもらっている状況が、なんだかものすごく気まずく感じてしまって…。結局、その美容室のことも、スタイリストさんのことも気に入っていたのに、それ以来、通えなくなってしまったんです。
でも、その3ヶ月後、お正月にそのスタイリストさんから年賀状が届きました。手書きで「しばらくお会いできていないので寂しいです。よかったらまたいらしてくださいね」という一言が添えられていて、そのたった一言で、私の勝手な気まずさはすっかり消え去りました。そして、またその美容室に通うようになり、引っ越すまでの3年間、お世話になり続けたのです。
たった1枚のハガキが、僕のような「気まずさ」を抱えた顧客を、3年間も通い続けるファンに戻してくれた。この経験からも、店舗側からのちょっとした連絡が、いかに大きな再来院のきっかけになり得るか、お分かりいただけるかと思います。
理由その３：人生の転機『ライフイベント』が影響している
不満でもなく、気まずさでもなく、人生における大きな変化、いわゆる『ライフイベント』がきっかけで、通院習慣が変わってしまうこともあります。
UCLAの客員教授が行った研究によると、人は結婚、離婚、転職、引っ越し、家族構成の変化（同棲開始、出産、介護など）といった大きなライフイベントを経験すると、それまでの買い物習慣（行きつけのお店、愛用していた商品など）を変える傾向があるそうです。
例えば、引っ越しで物理的に通えなくなるのは当然ですが、転職して生活リズムが変わったり、結婚して時間の使い方が変わったりするだけでも、以前と同じように通院するのが難しくなることがあります。
このようなライフイベントが原因で来なくなった患者さんも、あなたの院に不満があるわけではありません。しかし、何も連絡を取らずに放置してしまえば、彼らは新しい生活圏で別の治療院を見つけてしまうかもしれません。適切なタイミングでコンタクトを取り続けることが、関係性を維持するために重要 なのです。
「どうせ来ない」はもったいない！ アプローチで眠れる資産を呼び覚ます
いかがでしたか？ 休眠患者さんが来なくなる理由は、「不満」だけではない、むしろそれ以外の理由の方がずっと多い、ということがご理解いただけたかと思います。
『なんとなく』『気まずさ』『ライフイベント』…
これらの理由を知れば、「どうせウチに不満があるから、連絡しても無駄だろう」という思い込みは、大きな機会損失に繋がることが見えてきませんか？
多くの休眠患者さんは、あなたからの「きっかけ」を待っているのかもしれません。適切なアプローチで関係性を再構築できれば、彼らは再びあなたの院の大切な患者さんになってくれる可能性を秘めているのです。
では、その「きっかけ作り」として、具体的にどのようなメッセージを送れば、休眠患者さんの心に響き、「また行ってみようかな」という行動を促せるのでしょうか？ その効果実証済みの具体的な方法が、ここにあります。
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